Responsabilidades principais
* Gerenciar a fila de atendimento (N1/N2) e escalonamento para sustentação/engenharia, garantindo SLA contratual
* Monitorar indicadores de disponibilidade, tempo de resposta/resolução e taxa de reabertura de chamados
* Atuar como ponto de escalação para casos críticos e clientes estratégicos
* Coordenar squad de sustentação (analistas de suporte, desenvolvedores de manutenção) e gerir sua capacidade/alocação
* Identificar padrões de chamados recorrentes e acionar produto/engenharia para correção estrutural (não paliativa)
* Reportar status de SLA, backlog e riscos operacionais em cadência definida (semanal/mensal)
* Manter documentação de troubleshooting e base de conhecimento atualizada

Requisitos
* Experiência prévia em suporte/sustentação de sistemas B2B
* Vivência com gestão de SLA, ITIL ou frameworks similares de service management
* Capacidade de leitura técnica básica (SQL, logs, integrações via API/EDI) para triagem qualificada (desejável)
* Experiência liderando equipe operacional (mesmo que pequena)
* Conhecimento em Logistica/Transportes será um diferencial

*Disponibilidade para viagens.

Indicadores de performance (KPIs sugeridos)
* SLA de primeira resposta e resolução
* CSAT/NPS pós-atendimento
* Taxa de reabertura de chamados
* % de chamados resolvidos em N1 sem escalar


Benefícios:

• Convênio médico;
• Plano odontológico;
• Ticket refeição;
• Wellhub/Gympass;
• Zenklub: duas consultas mensais sem custo;
• Seguro de vida sem custo;
• Auxílio funeral sem custo;
• Parceria com instituições de ensino.