Um dos maiores grupos de beleza do mundo, o Grupo Boticário é uma empresa brasileira presente em mais de 40 países. É dono das marcas O Boticário, Eudora, Quem Disse, Berenice?, Vult, O.U.i, Dr. JONES, TRUSS, e do marketplace Beleza na Web, além de atuar com produtos licenciados como Australian Gold, Bio Oil, Nuxe, e Pampers e sua divisão para o mercado B2B. Essa interação entre diferentes marcas, ativos, plataformas, rede de franqueados, representantes, distribuidores, varejistas, sellers e fornecedores formam o ecossistema de beleza do Grupo Boticário que oferece, ainda, soluções digitais de gestão de negócio para o varejo brasileiro por meio das suas marcas Mooz, Casa Magalhães e GAVB. São mais de 19 mil colaboradores diretos, com mais de 4 mil lojas em 1.780 cidades brasileiras.

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Responsável por desenhar, implantar e consolidar a governança de qualidade e processos de atendimento voltados à Revendedora (FVC - Força de Vendas Central). O desafio central é estruturar e automatizar as diretrizes estratégicas de Qualidade e experiência da RE na FVC em rotinas operacionais perenes, garantindo consistência na ponta, padronização nos canais de atendimento e retroalimentação contínua das áreas parceiras (Treinamento, Comunicação, Tecnologia e Operação).

Desenho e Implantação da Metodologia de Qualidade:

• Desenhar do zero o manual de monitoria, matriz de avaliação, critérios de conformidade e pesos de qualidade para os canais de atendimento à revendedora.
• Estruturar e conduzir os comitês de calibração periódicos com a operação e áreas parceiras, garantindo uniformidade e assertividade nas avaliações.

Governança de Processos e Experiência da Revendedora:

• Mapear e formalizar a esteira de processos de atendimento (end-to-end), identificando gaps de jornada, atritos e oportunidades de ganho de eficiência e satisfação.
• Liderar tecnicamente a governança do núcleo, definindo políticas de atendimento, SLAs de resposta, matriz de alçada e fluxos de escalonamento executivo.

Acompanhamento de Implantações e Gestão da Mudança:

• Liderar a homologação e o acompanhamento de ponta a ponta da implementação de novos processos, fluxos de contato e ferramentas de atendimento na operação.
• Acompanhar as curvas de adoção e aderência operacional pós-lançamento, atuando rapidamente em desvios com planos de contingência e contenção.

Análise de Causa-Raiz e Melhoria Contínua:

• Cruzar dados de qualidade, volumetria e satisfação para identificar problemas crônicos e propor planos de ação estruturados.
• Traduzir os principais motivos de contato e erros operacionais em insumos técnicos objetivos para os times de Treinamento, Comunicação, Performance e Operação.

Mentoria Técnica e Interlocução:

• Atuar como guardião da consistência técnica do núcleo, orientando analistas em metodologias de qualidade e governança.
• Apoiar a coordenação na interface com líderes operacionais, fornecedores e Diretoria Executiva em apresentações de resultados e defesa de novos projetos.